福建商业报道:福建联通10010放大招了!倾情打造“智能化匠心服务”

发布时间:2018-12-15 22:01:57   来源:网络 点击 :
原文标题:福建联通10010放大招了!倾情打造“智能化匠心服务”
原文发布时间:2017-08-30 14:14
原文作者:福建商业报道。
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移动互联网时代,福建联通不断优化完善线上服务功能的同时,充分利用大数据分析能力,从客户角度实施IVR智能化服务大升级,10010热线为客户提供查询、缴费、报障等线上办理快速通道,实现人工话务传统业务的有效分流,全面提升客户服务体验。10010查询话费清单。

福建联通10010放大招了!倾情打造“智能化匠心服务”

查询升级,账单查询更快速

10010热线自助服务提供一键查询服务。10010查询话费清单。很多客户拨打10010热线主要是为了查询话费、流量,但是好不容易拨通,却被一堆“转拨提示”绕来绕去的,造成客户对联通的服务感知偏差。10010查询话费清单。通过对客户服务需求类型分析,10010热线发现一些如余额、话费及流量查询的常用业务的IVR自助使用率较低,但在人工服务中仍占到查询量的近35%,占用了客户较长的等待时间。10010热线以引导客户改变使用习惯为突破口,推出了“短号直通车”服务,有当前话费、余额、上网流量等综合查询功能,操作步骤简单、可缓解瞬间人工话务高峰、业务集中IVR层级简单,新举措的推出受到客户的广泛好评。

缴费升级,客户线上缴费更便捷

10010热线自助服务提供话费充值服务。客户手机停机后,无法上网和拨打电话,无法通过互联网渠道为自己缴费,也联系不上亲友,到线下渠道缴费又不方便。此时,作为客户唯一可以拨通的客服热线,为客户提供IVR缴费服务,能解客户燃眉之急。福建联通客服中心通过引入银联第三方支付合作模式,搭建起电话支付功能,确保客户能在短时间内实现便捷快速缴费,及时恢复手机使用,有效化解客户因停机造成的诸多不便。

报障升级,客户宽带自助报障更简单

10010热线自助服务提供宽带故障一健报障服务。通常客户在宽带出现故障无法正常使用时,通过10010热线反馈问题,由客服人员将客户问题派送至专业部门,处理过程存在环节多、响应时效性不强等问题。针对发现的问题,10010热线通过流程优化与平台功能开发相结合,推出自助报障功能,客户仅需要在IVR自助提交宽账号,故障信息直达运维部门,2小时内响应客户诉求,快速解决客户问题。简化了流程,缩短时限,也提升了客户感知。

提醒升级,客户缴费提醒及时

10010热线实现对欠费客户智能预判IVR首层提醒功能,当逾期未缴费用的后付费客户致电10010热线,IVR自动为客户播报欠费信息提醒客户及时缴费,避免客户产生停机风险,也为账期削峰,保障热线畅通。


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